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最新消息| 企業如何構建CRM客戶關系管理系統? | 2024-04-16 |
| 文章来源：由「百度新聞」平台非商業用途取用"http://www.baidu.com/link?url=u319o72H0gD7nMbRl4jmtmwNWU1zMzTqdx6zk-BmcBk3QH4FjKw9d_886pYQ4H6HMNK0g6rC6FPvicvpc_a1K5eIjDBXJC03Y-xiCAB-tAq" CRM是一種以客戶為中心的業務模式，是由多種技術手段支持的、通過以客戶為中心達到增強企業競爭力的商業策略。nn當下市場競爭愈發激烈，企業要想具備更強的競爭力，要么是在核心產品的成本價格上競爭，要么是通過客戶關系基礎創造一種更為優越的價值鏈。其中，第二種選擇就是crm系統的核心內容。nnCRM系統可以幫助企業建立一套完整的業務解決方案，隨時發現和捕捉客戶的異常行為，并及時啟動適當的營銷活動流程。nn雖然這些營銷活動流程可以千變萬化，但是基本指導思想是不變的，即利用各種計算，在提高服務質量和節約成本之間取得一個客戶滿意的平衡。nn那么，一個企業要如何從無到有構建一套crm系統呢？雖然每個企業的體量、需求各不相同，但是為了保證crm系統的運行效果，在構建初期都有一套大體應當遵循的流程。nn第一步，制定戰略目標nnCRM是一個企業整體營銷計劃的重要組成部分。與其他任何關鍵職能的業務單元一樣，CRM的目標必須與企業戰略緊密結合，通過實現整個價值鏈的完美結合，保證客戶需求的滿足、客戶價值的提升和企業價值的最大化。nnCRM戰略目標具有高、中、低三個層次：nn（1）最高層戰略目標。在優化客戶體驗、客戶滿意的同時企業獲取最大化利潤；nn（2）中層戰略目標。在成本控制的基礎上，提高客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶保留率，不斷挖掘具有價值潛力的新客戶；nn（3）最低層戰略目標。實現銷售、營銷和服務的自動化，并能夠統一管理客戶信息。n第二步，確定階段目標和實施路線n客戶關系管理作為一個復雜的系統工程，其具體組成部分大致如下圖。顯而易見，這是一個十分龐大而復雜的系統，其實施是絕無可能一蹴而就的，它需要分階段來實施。nn對于這些不同的組分，企業可以根據需求的程度，優先排序出每一個組分的實施順序，有些組分也可以不用實施。具體的CRM實施步驟和實施過程，將在CRM技術層面部署的過程中完成。nn在這一階段，應當定期就客戶滿意的一系列問題，向銷售、營銷和客戶服務的部門進行了解并認真研究。nn在每一部門內部確認客戶關系管理的主要目標，進行需求調查分析，從而確定最佳的客戶關系管理實施目標，確定實施路線，提供解決方案所需要的技術支持。nn第三步，設計crm系統架構nn只有當戰略目標與階段路線都已經確定完畢后，我們才能夠真正開始建構可施行的crm系統。nn下面以一家企業構建CRM系統的實際案例為例，詳細介紹從立 關鍵字標籤：BPM系統優點 |
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